서비스/지원 계약 - Kor

버전 2.0 2021년 6월 5일부터 유효

정의

P1” 또는 심각도 1이란 모든 광고 게재에 영향을 미치고 실행 가능한 해결 방법이 존재하지 않으며 생산 시스템의 완전한 중단을 초래하는 심각도 1의 오류 또는 문제를 의미합니다.

P2” 또는 심각도 2란 생산 시스템 내의 중요한 서비스/구성 요소가 작동하지 않도록 하는 오류 또는 문제를 의미합니다. 광고 게재는 계속 운영 중이고 제한된 방식으로 작업을 계속할 수 있으며 해결 방법을 사용하여 기능을 복원할 수 있습니다.

P3” 또는 심각도 3이란 개발 또는 테스트의 제품 기능 문제 및 문서 설명을 포함하여 영향이 적은 성격의 모든 오류 및 문제를 의미합니다.

P4 또는 심각도 4란 훈련과 같이 시간에 민감하지 않은 모든 요청을 의미합니다.

영업일”이란 월요일~금요일(시간대 지원 지역 내에서 공휴일로 지정된 날 제외)을 의미합니다.

영업 시간”이란 영업일 오전 7시~오후 7시(해당 시간대의 현지 시간)를 의미합니다.

시간대”란 고객의 위치를 기반으로 하는 다음 CitrusAd 지원 지역 중 하나의 지리적 시간대를 의미합니다.

  • 미국(동부 해안)
    • 플로리다(GMT-4)
  • 미국(중앙)
    • 일리노이(GMT-5)
  • 미국(서부 해안)
    • 캘리포니아(GMT-7)
  • 유럽
    • 영국(GMT+1)
    • 스페인(GMT+2)
    • 네덜란드(GMT+2)
  • 아시아 태평양
    • 호주(GMT+10)

 

핵심 구성 요소“란 사용할 수 없게 될 경우 실행 가능한 해결 방법이 없고 모든 사용자에게 영향을 미치며 생산 시스템의 완전한 중단을 초래할 수 있는 서비스 측면을 의미합니다.

 

고객 원인“이란 다음을 의미합니다.

  • 고객 또는 그의 대리인에 의한 제품의 부주의 또는 부적절한 사용(부적절한 설치 또는 구현 포함), 악용, 오용 또는 남용, 손상
  • CitrusAd가 서면으로 특별히 승인하지 않은 고객 또는 그 대리인에 의한 제품의 유지보수, 업데이트, 개선 또는 기타 수정 또는 변경
  • 고객 또는 그 대리인이 당시의 문서와 일치하지 않는 방식으로 제품을 사용하는 행위
  • CitrusAd가 고객에게 제공하지 않은 제3자 소프트웨어, 컴퓨터 하드웨어, 네트워크 하드웨어, 전기, 전화, 배선 및 모든 관련 액세서리, 구성 요소, 부품 및 장치의 고객 또는 그 대리인에 의한 사용
  • 단종 정책에 따라 지원되지 않는 제품 버전의 고객 또는 그 대리인에 의한 사용
  • 컴퓨터, 소프트웨어, 데이터베이스, 전자 시스템(예: 데이터베이스 관리 시스템) 및 네트워크를 포함한 고객의 정보 기술 인프라로 인해 발생하는 모든 문제.

 

오류“란 고객 원인으로 인해 문제가 발생하지 않는 경우 제품이 당시 유효한 문서에 따라 모든 물질에서 작동하는 재현 가능한 고장을 의미합니다.

 

불가항력 사건“이란 천재지변, 정부의 행위, 홍수, 불, 지진, 시민 불안, 테러 행위, 파업 또는 기타 노동 문제(CitrusAd 직원 관련 문제 제외), 컴퓨터, 통신, 인터넷 서비스 제공업체 또는 호스팅 시설 장애 또는 CitrusAd의 소유 또는 합리적인 통제 범위에 속하지 않는 하드웨어, 소프트웨어 또는 전원 시스템과 관련된 지연, 서비스 거부 공격을 포함하되 이에 국한되지 않는 CitrusAd의 합당한 통제를 벗어난 상황으로 인해 서비스를 사용할 수 없게 되는 사건을 의미합니다.

 

사건”이란 계획되지 않은 서비스 중단 또는 서비스 품질 저하입니다.

 

ITIL이란 정보 기술 인프라 라이브러리를 의미하며 서비스 관리와 같은 IT 활동 및 사건 관리, 서비스 요청 관리 및 정의와 같은 기본 프로세스에 대한 일련의 세부 사례입니다.

 

범위 외 서비스“란 다음 중 하나를 의미합니다.

  • 고객이 지원 서비스에 대해 구매하거나 비용을 지불하지 않은 제품에 대해 고객이 요청한 모든 서비스
  • CitrusAd가 합리적인 재량으로 고객 사유로 인해 발생한 것으로 판단하는 명백한 오류와 관련하여 고객이 요청한 모든 서비스
  • 고객과 CitrusAd가 때때로 서면으로 동의하는 기타 서비스는 지원 서비스에 포함되지 않습니다.

 

문제“란 “하나 이상의 사건을 유발할 가능성이 있거나 원인”인 지원 요청 분류입니다. 이러한 지원 사례는 해당 사건이 없어도 제기할 수 있습니다.

 

대리인“이란 고객 또는 고객의 계열사 직원, 계약자 또는 대리인을 의미합니다.

 

서비스“란 소매업체 계약에 따라 고객이 구독하는 CitrusAd의 독점 호스팅 서비스 제공을 의미합니다.

 

서비스 요청

 

심각도 수준“은 오류에 할당된 심각도/우선순위 수준을 의미하며 심각도 수준 표에 자세히 정의되어 있습니다. CitrusAd는 보고된 오류에 대한 CitrusAd의 조사 및 고객과의 협의 후 그러한 지정을 수정하기로 한 당사자의 서면 동의를 조건으로 각 심각도 수준을 오류에 할당합니다.

 

소프트웨어“란 고객이 기본 계약에 따라 CitrusAd로부터 라이선스를 취득한 독점 소프트웨어 제품을 의미합니다.

 

지원 시간 이란 중요하지 않은 문제(우선 순위 2, 3 및 4)에 대한 응답 시간을 의미합니다.

 

지원 기간 이란 CitrusAd가 고객에게 지원 서비스를 제공하는 동안 CitrusAd와 고객 간에 주문 문서에 명시된 기간을 의미합니다.

 

지원 서비스“란 CitrusAd의 유지보수 및 지원 서비스를 의미합니다.

 

가동 시간 가용성“이란 역년마다 측정되는 서비스의 핵심 구성 요소의 가동 시간을 의미합니다. 가동 시간 가용성에는 고객 원인 또는 불가항력 사건으로 인한 중단 시간이 포함되지 않습니다.

 

지원 개요

다음 표는 지원 수준 및 가용성에 대한 개요를 제공합니다.

표준 지원은 모든 소매업체에 표준으로 제공됩니다.

 

표준 지원

표준 지원은 엔지니어링 및 제품 관리 팀 전체에 통찰력을 제공하는 통합 지원 사례 관리 시스템에 대한 액세스를 제공합니다. 기술 지원 팀은 월요일부터 일요일까지 현지 시간으로 오전 7시에서 오후 7시 사이에 이용할 수 있습니다. 초기 연락 응답 목표는 문제의 심각도를 기반으로 합니다.

 

프리미엄 지원

프리미엄 지원에는 표준 지원의 모든 혜택과 365일 24시간 기술 지원 엔지니어에 대한 추가 월별 비용 액세스가 포함됩니다. 프리미엄 지원 고객은 프리미엄 지원 핫라인을 통해 사례를 열고 업데이트를 받을 수 있는 인바운드 전화 지원의 편리함도 누릴 수 있습니다. 기타 혜택은 다음과 같습니다.

  • 보다 엄격한 초기 응답 SLA – 심각도 1 사례의 초기 응답 목표는 15분입니다. 심각도 2 사례의 초기 응답 목표는 1시간입니다.
  • 사례의 우선순위 처리 – 사례는 표준 지원 사례보다 먼저 처리됩니다. 이렇게 하면 보고된 질문이나 문제에 대한 가장 빠른 솔루션이 보장됩니다.

프리미엄 지원에 대해 자세히 알고 싶은 고객은 할당된 고객 성공 관리자 또는 기술 계정 관리자에게 문의해야 합니다.

 

지원 요청

온라인 사례 제출

지원 사례는 지원 포털을 통해 또는 이메일 support@citrusad.com으로 365일 24시간 입력할 수 있습니다. 사례은 심각도, 고객이 사용 중인 각 지원 플랜(예: 표준 또는 프리미엄), 접수 순서에 따라 처리됩니다. 지원 엔지니어는 문제가 적시에 처리될 수 있도록 명시된 초기 응답 시간 내에 대응을 제공합니다.

 

전화 지원

지원 엔지니어에 대한 전화 액세스는 프리미엄 지원 구독/권한이 있는 경우에만 사용할 수 있습니다. 문제 해결을 가속화하려면 전화 지원에 전화하기 전에 먼저 온라인 사례 제출(지원 포털 또는 이메일을 통해)을 통해 지원 사례를 생성하여 스크린샷과 같은 모든 관련 정보를 캡처하는 것이 좋습니다. 그러나 필수 사항은 아닙니다.

표준 지원 고객은 인바운드 전화 지원을 사용할 수 없습니다.

온라인 사례 관리 시스템에서 보고된 문제를 적절하게 처리하기 위해 이 방법이 필요한 경우 지원 엔지니어(고객이 사용 중인 지원 플랜에 관계없이)에 전화를 걸 수 있습니다.

 

언어 지원

고객에게 최고 수준의 서비스를 제공하기 위해 모든 기술 지원은 영어로 진행됩니다. 이를 통해 전체 기술 지원 팀에서 모든 사례을 효율적으로 처리할 수 있으며 필요한 경우 엔지니어링 팀에 신속하게 격상할 수 있습니다. 영어 이외의 언어로 제출된 사례는 사례 해결 과정 동안 영어로 번역 및 처리됩니다. 다른 언어로 제출된 사례에는 서비스 수준이 보장되지 않습니다.

 

심각도 및 지원 요청 분류

심각도 분류는 문제가 구성 요소 또는 시스템의 작동에 미치는 영향의 정도 또는 이것이 제품의 의도된 비즈니스 용도를 달성하는 능력에 미치는 영향입니다. 사건은 서비스에 대한 계획되지 않은 중단 또는 품질 저하이며, 서비스 요청은 제품 및 서비스에 대한 추가 요청을 나타냅니다. 또한 기술 지원 팀이 문제를 분류하고 우선 순위를 지정하여 CitrusAd 내의 적절한 시스템 운영, 제품 또는 엔지니어링 팀으로 격상시킬 수도 있습니다.

 

영향

영향은 비즈니스 중요도와 사건의 서비스 중단 정도를 측정한 것입니다. 미래의 트리거 포인트에서 조직에 중대한 영향을 미칠 수 있는 낮은 우선순위의 사건 발생 가능성도 우선순위를 평가할 때 유효한 고려 사항입니다.

 

긴급성

긴급성은 특정 영향의 사건을 해결하는 데 소요되는 허용 가능한 최대 해결 시간을 평가하는 것입니다.

 

우선순위

사건의 우선순위는 영향과 긴급성의 조합을 측정하는 것입니다.  우선순위는 아래 표에 따라 결정됩니다.

아래 표는 다양한 심각도 수준에 대한 대략적인 정의를 제공합니다. 우선순위는 영향과 긴급성을 통해 정해집니다.

(참고: 초기 심각도가 아래 정의와 일치하지 않는 경우 기술 지원에서 심각도 수준을 조정할 수 있습니다. 이 경우 변경 사유를 고객님께 알려드립니다.)

 

사건 관리

지원되는 환경에 대한 사건 관리 서비스는 공급업체에서 제공합니다. 사건 관리 역할의 목적은 ITIL 정렬 프로세스를 사용하여 서비스를 복원하고 시기적절한 해결을 제공하는 것입니다. 이 프로세스는 사용자의 생산성을 향상시키고 비용이 많이 드는 비즈니스 영향을 줄이는 일관된 서비스를 제공할 수 있는 ITIL 기반 접근 방식에 의해 주도됩니다. 사건의 우선순위는 영향과 긴급도에 따라 지정됩니다.

 
서비스 요청 관리

서비스 요청 관리는 사건 이외의 서비스에 대한 요청을 관리하는 것입니다. 일반적으로 서비스 요청은 표준 서비스 카탈로그의 일부인 항목에 대해 배치됩니다.

 

문제 관리

공급업체는 지원되는 환경에 문제 관리 기능을 제공하여 문제의 근본 원인을 이해하고 알려진 오류를 신속하게 식별하여 서비스를 정상 운영으로 되돌리고 비즈니스 영향을 최소화할 수 있도록 노력합니다. 문제 기록은 사건의 추세를 파악하고 큰 영향을 미치는 사건 또는 재발성 사건에서 근본 원인을 문서화하고 수정 사항을 구현하는 것입니다. 종종 문제는 해결 방법을 사용하여 해결되지만 향후 발생을 줄이고 가동 중지를 방지하려면 문제의 근본 원인을 해결하는 것이 중요합니다. 종종 문제의 근본 원인을 식별할 때 문제를 해결하기 위해 프로젝트 또는 세부 작업이 필요하며 수정 요청을 제출하여 수정 사항을 적용합니다.

 

중대 사건 관리

공급업체는 일관된 대응을 보장하고 조직에 미치는 영향을 최소화하는 데 필요한 정의된 중대 사건 프로세스 활동과 함께 중대 사건 관리 기능을 제공합니다.  중대 사건은 우선순위 1 사건으로 정의됩니다.  우선순위 1 사건의 기준에 대한 자세한 설명은 우선순위 매트릭스를 참조하십시오. 특정 기간 내에 해결되지 않을 경우 우선순위 1 문제로 확대될 우선순위 2 문제에 대한 중대 사건 프로세스를 제정합니다.  이 기능을 사용하면 사용자를 충분히 고려하여 시기 적절하고 정확하며 효과적인 커뮤니케이션을 통해 모든 이해 관계자에게 중대 사건에 대한 가시성을 제공할 수 있습니다. 당사는 중대 사건의 근본 원인을 쉽게 해결할 수 있도록 모든 중대 사건에 대해 문제 관리를 통해 품질 데이터를 전달합니다.

 

변경 요청 관리

환경 변경 관리는 생산 안정성 및 서비스 전환 관행의 중요한 측면입니다. 변경은 “서비스에 직간접적인 영향을 미칠 수 있는 모든 항목의 추가, 수정 또는 제거”입니다. 변경 요청은 이해 관계자가 서비스 변경을 요청하기 위해 제출할 수 있는 공식 제안입니다. 변경 사항이 일관된 방식으로 관리되도록 하기 위해 변경 사항은 당사의 변경 사항 관리 프로세스를 준수하여 수행되며 고객에게 이러한 동일한 관행을 준수할 것을 요청합니다. 이러한 표준화된 프로세스를 따르면 변경과 관련된 위험이 관리되고 감소됩니다. 이메일 support@citrusad.com을 통해 환경 변경 사항을 알려주십시오.

서비스 수준은 운영 문서로 채택되고 필요에 따라 때때로 공급자와 고객 간에 합의됩니다.

참고: 변경 요청이 핵심 기능을 변경하는 경우 제품 개선 요청이 되며 제품 관리 프로세스를 통해 관리됩니다. 제품 관리 기능은 향후 출시 로드맵 항목을 담당합니다.

 

제품 개선 요청

제품 개선 요청은 제품 개선 요청을 도와줄 수 있는 고객 성공 관리자 또는 기술 계정 관리자를 통해 제출할 수 있습니다.

 

초기 대응 시간/격상

초기 대응 시간

초기 응답 시간은 고객이 사례 추적 번호 및 해결 또는 업데이트가 예상되는 시기에 대한 예상을 포함한 문의 접수 확인(기술 지원팀 중 하나를 통해)을 받는 시간입니다. 초기 응답 시간은 문제의 심각성과 고객이 받을 수 있는 지원 수준에 따라 결정됩니다.

참고: 자동 생성 응답은 초기 응답 시간에 포함되지 않습니다. 사례가 할당되면 고객이 기술 지원팀 중 한 곳을 통해 응답을 받는 시간입니다.

 

비상 사태 격상

고객은 요청의 대상이 시스템의 중대한 문제 또는 매우 복잡한 문제와 관련되거나 초기 응답 한계가 지나도 해결되지 않은 채 불합리한 시간이 경과한 경우 사례 격상을 요청할 수 있습니다. 사례를 격상시키려면 고객은 이메일 sdescalations@citrusad.com을 통해 격상 요청을 제출해야 합니다. 이 요청에는 다음 사항이 포함되어야 합니다.

  • 원래 사례 참조 정보
  • 격상 요청의 이유

 

예상 결과

심각도가 낮은 항목에는 예상되는 해결 방법이 없으며 ‘최선의 노력’으로 해결됩니다. 이러한 유형의 항목(예: 제품 향상, 교육 등) 요청을 제품 팀이나 다른 팀에 전달해야 할 수 있습니다.

다음 표에는 표준 및 프리미엄 지원에 대한 초기 응답 목표가 요약되어 있습니다.

[1] 심각도 분류의 정의에 의해 간주되는 모든 중요한 문제는 연중무휴 24시간 대처됩니다(고객이 프리미엄 또는 표준 지원 플랜을 이용 중인지 여부 무관). Standard 지원 플랜의 기타 모든 문제는 영업일 기준 업무 시간(현지 시간)에 답변됩니다.

 

 

제한 사항 및 제외 사항

다음과 같은 경우에는 기술 지원 서비스가 제공되지 않습니다.

  • 당사가 제공한 지원 문서 또는 기타 지침에 설명된 대로 의도하지 않은 방식으로 서비스를 부적절하게 사용하는 경우
  • 합당한 기간 내에 추가 정보에 대한 당사의 요청에 응답하지 않는 경우
  • 합당한 노력을 기울인 후에도 문제를 재현할 수 없는 경우
  • 문제가 귀하에 의해 유발된 손상 또는 결함에 해당하거나 서비스와 함께 사용한 부적절한 데이터로 인해 발생한 경우
  • “베타” 또는 “시험용”으로 표시된 버전, 기능 또는 기타 기능을 사용 중인 경우
  • 귀하가 사용 제한 정책 또는 소매업체 계약의 기타 조건을 위반하고 있는 경우

다음 서비스의 제공은 당사의 기술 지원 서비스에 포함되지 않습니다.

  • 전략적 자문 제공
  • 서비스 제공과 관련 없는 요청에 대한 응답
  • 비생산 환경에 대한 지원

 

문제 보고

지원 사례 열기 및 업데이트

가능한 경우 기술 지원 팀과의 상호 작용을 보다 효과적으로 수행하기 위해 취할 수 있는 단계가 아래에 요약되어 있습니다. 문제에 대한 더 상세한 정보를 제공할수록 지원 팀에서 문제를 찾아 신속하게 해결할 수 있습니다. 사례는 심각도, 지원 수준, 접수된 순서대로 처리됩니다.

 

요약/설명 – 애플리케이션에서 발생할 수 있는 공존 문제 또는 애플리케이션에 적용된 최근 업데이트 또는 변경 사항을 포함하여 문제에 대한 기타 세부 정보를 가능한 한 많이 기술합니다. 이미 수행한 문제 해결 조치의 결과나 문제를 재현하기 위해 따를 수 있는 단계를 제공합니다. 문제의 스크린샷도 기술 지원팀이 문제를 재현하는 데 도움이 됩니다.

 

심각도/우선순위 – 올바른 심각도/우선순위를 선택하면 문제가 적절한 순서로 처리되고 적절한 해결 시간 내에 해결됩니다(사례가 위에 정의된 심각도 기준을 충족하지 않는 경우 대응하는 지원 엔지니어가 초기 심각도 수준을 낮출 수 있음).

 

지원 요청 상태

지원 요청을 처리하는 동안 당사는 지원 요청에 다양한 상태를 할당하고 귀하에게 최신 정보를 제공합니다.

이러한 상태는 아래에 설명되어 있습니다.

 

환경 및 엔드포인트

환경

본 계약에서 서비스/지원 계약은 생산 환경에만 해당됩니다.

CitrusAd는 생산 환경을 구성하는 요소를 결정할 권리가 있지만 명확성을 위해 스테이징(또는 모든 사전 생산 환경), 샌드박스, 개발, 테스트 또는 QA와 같은 환경에는 이러한 SLA 또는 서비스 보증을 수행하지 마십시오.

 

가동 시간 측정

CitrusAd는 CitrusAd API의 응답을 확인하여 가동 시간을 측정합니다. 1분마다 타사 서비스가 CitrusAd API에 액세스를 시도합니다. 서비스가 성공적인 HTTP 응답(5XX 응답)을 수신하지 못하는 경우 – 다운타임은 5XX 오류를 반환하는 트래픽이 10%보다 큰 것으로 정의되는 분 단위로 추적됩니다. 소매업체 또는 통합업체는 여기에서 찾을 수 있는 오류 클래스를 참조해야 합니다.

CitrusAd는 이 측정 절차를 합리적으로 변경할 권리가 있습니다. CitrusAd는 CitrusAd API를 측정하려는 시스템/서비스를 변경할 수 있는 권한을 보유합니다.

 

서비스 약정

CitrusAd는 월별 청구 주기 동안 각 지역에 대해 99.9% 이상의 월간 가동률로 CitrusAd 서비스 및 CitrusAd API를 이용할 수 있도록 상업적으로 합당한 노력을 기울일 것입니다(“서비스 약정”).

 

API 엔드포인트 응답 시간

인프라 핸드오버와 관련하여 Citrus는 소매업체가 구독한 인프라 및 호스팅 플랜에 따라 “광고 생성” API 엔드포인트(/v1/ads/generate)에 대한 응답 시간을 다음 조건으로 보장합니다.

  1. 최대 800 RPS**
  2. 요청당 활성 광고 수의 상한선은 호출당 10개입니다.

  3. 제품당 필터 수의 상한선은 250개입니다.
  4. 캠페인당 최대 제품 수는 100개입니다.

 

 

 

 

P95

150ms**

P99

300ms**

**별도의 계약이 없는 경우

 

월간 제외 시간

본 계약의 상반되는 조항에도 불구하고, 가동 중지 시간이 다음과 같은 경우에는 가동 불가 월간 시간이 발생한 것으로 간주되지 않습니다.

  • 통신 공급자 관련 문제 또는 문제, 인터넷 액세스 또는 CitrusAd가 서비스에 대한 액세스 및 제어를 유지 관리하는 네트워크 지점을 벗어나 발생하는 관련 문제를 포함하되 이에 국한되지 않는 CitrusAd의 합당한 통제 범위를 벗어난 요인으로 인해 발생한 경우
  • 고객 또는 제3자의 행동 또는 부작위(CitrusAd의 직원 및 하청업체 제외)의 결과인 경우
  • 고객 애플리케이션, 고객의 장비, 소프트웨어 또는 기타 기술, 애드온 서비스 또는 제3자 장비, 소프트웨어 또는 기타 기술(CitrusAd의 직접적인 통제 범위 내에 속하는 장비 제외)의 결과인 경우
  • CitrusAd가 최소 36시간 전에 통지하는 CitrusAd의 정기 유지보수 중에 발생하는 경우
  • CitrusAd가 제공한 통지와 상관없이 CitrusAd의 긴급 유지보수(서비스의 보안, 무결성 또는 운영을 유지하기 위해 필요한 유지보수) 중에 발생하는 경우
  • 알파, 베타, 개발자 프리뷰, 개발 테스트 베드 환경, 유사한 가져오기에 대한 설명, 일반적으로 사용할 수 없는 CitrusAd 기능 또는 제품의 결과인 경우
  • 계속해서 사용할 수 없는 기간이 5분 미만인 가용 불가 월간 시간(통칭하여 “월간 제외 시간”).

 

본 계약의 변경

CitrusAd는 언제든지 이 계약을 변경하거나 업데이트할 수 있는 권리를 보유합니다(문제의 측정 및 분류 포함). 이러한 경우 변경 사항이 적용되기 최소 5영업일 전에 귀하에게 통지됩니다.

 

 

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